Đăng ký xét tuyển trực tuyến

Những tình huống nghiệp vụ lễ tân thường gặp phải

16:47 - 20/12/2018 | 373 lượt xem |  Chuyên mục: Nghiệp vụ ngắn hạn | admin

Bộ phận lễ tân là vị trí luôn tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là bộ mặt của khách sạn. Chính vì vậy đỗi ngũ lễ tân cần phải được đào tạo những tình huống nghiệp vụ thường gặp phải để xử lý một cách hiệu quả nhất.

Những tình huống nghiệp vụ lễ tân thường gặp phải

Dưới đây là hướng dẫn từ giảng viên Trường Cao đẳng Bách Khoa Tây Nguyên về một số tình huống lễ tân thường xuyên gặp ở khách sạn và một vài gợi ý về cách xử lý khéo léo vừa để lại ấn tượng sâu sắc vừa đem lại sự hài lòng cho khách hàng.

Những tình huống nghiệp vụ lễ tân thường gặp phải
Những tình huống nghiệp vụ lễ tân thường gặp phải

Tình huống 1: Khách check-out muộn

Trong trường hợp khách sạn đang có một đoàn nghỉ đi ra ngoài tham quan tuy nhiên gặp vấn đề xe cộ nên không thể về kịp để trả phòng lúc buổi trưa 12h. Trong lúc đó lại có một đoàn khách muốn check in phòng lúc hơn 12h.

Hướng giải quyết: Đối với tình huống này lễ tân khách sạn cần phải nhanh chóng liên lạc ngay với khách hàng cũ để biết tình hình và giờ trả phòng cụ thể. Nếu như khác thông báo sự cố và về muộn thì lễ tân cần phải kiểm tra lại số phòng trống để sắp xếp cho đoàn khách mới check in

Trong trường hợp khách sạn đã hết phòng thí lễ tân cần nhanh chóng sắp xếp chỗ ngồi, mời nước và khăn lạnh đồng thời giải thích nguyên nhân của sự chậm trễ này. Sau đó gọi điện liên lạc và yêu cầu đoàn khách khẩn trương về để thu xếp trả phòng.

Nếu đoàn khách có lý do đặc biệt không thể trả phòng ngay thì xin phép thu dọn đồ đạc hành lý gọn vào 1-2 phòng để sắp xếp phòng cho đoàn đang chờ. Đội ngũ nhân viên buồng phòng khẩn trương thu xếp, làm mới phòng, được phòng nào sẽ báo ngay cho hướng dẫn viên, trưởng đoàn để họ sắp xếp đối với những khách khó tính, khách Vip…

Tình huống 2: Khách sạn thiếu phòng phục vụ khách

Trường hợp khách sạn hết phòng vào những dịp nghỉ lễ là điều thường xuyên xảy ra.

Trong mọi tình huống lễ tân đều phải xử lý khéo léo
Trong mọi tình huống lễ tân đều phải xử lý khéo léo

Trong trường hợp này lễ tân nên khéo léo từ chối đồng thời có thể giới thiệu hoặc liên hệ giúp đoàn khách đến khách sạn có chất lượng tương tự đồng thời hy vọng sẽ được phục vụ khách vào những lần tới.

Tình huống 3: Khách ở thêm dẫn đến trùng phòng

Đoàn khách đăng ký 12h trả phòng tuy nhiên có thêm việc đột xuất muốn ở lại thêm 1 ngày dẫn đến tính trạng bị trùng phòng với khách đã check in trước đó.

Trong trường hợp này lễ tân khéo léo giải thích cho khách hàng biết và nói rõ nguyên nhân dẫn đến trường hợp bị trùng phòng. Nếu khách hàng không chịu bạn cần phải nhanh chóng gọi cho quản lý.

Trường hợp khách hàng đồng ý thì lễ tân khách sạn có thể sắp xếp liên hệ với khách sạn khác tương tự để đặt phòng cho khách. Như vậy khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm và phục vụ chu đáo bởi lỗi này thuộc về khách hàng chứ không phải do sai sót của lễ tân nên rất dễ được thông cảm.

Tình huống 4: Phòng bị hư hỏng

Khách hàng hốt hoảng chạy xuống nói rằng trong phòng khách bị mất điện hoặc chập dây do bóng đèn bị hỏng.

Lúc này lễ tân khách sạn cần phải trực tiếp lên kiểm tra phòng đồng thời khóa chặt cửa để đảm bảo các vật dụng của khách sạn được an toàn. Lễ tân bố trí chỗ ngồi tạm thời cho khác dưới phòng chờ sau đó điện cho quản lý, thông báo cho ban quản lý kịp thời sửa chữa.

Tình huống 5: Khách nghi ngờ phòng khách sạn có ma

Nửa đêm khách hàng hốt hoảng gọi điện xuống báo lễ tân là phòng có ma và muốn đổi phòng, nghe thấy những tiếng động lạ.

Trong trường hợp này lễ tân không nên cười đùa mà cần phải nghiêm túc lắng nghe, chi sẻ là động viên khách an tâm quay lại phòng. Tuyệt đối không nên phủ nhận thông tin hay cãi lại, điều này khiến khách hàng cảm thấy không được tôn trọng.  Nếu như khách sạn còn phòng thì nhanh chóng tiến hành đổi phòng để làm hài lòng khách hàng.

Trên đây là một số tình huống nghiệp vụ lễ tân thường gặp phải, mỗi khách sạn sẽ có những hướng giải quyết khác nhau tuy nhiên tất cả đều hướng đến mục tiêu chung là làm hài lòng khách hàng. Nếu bạn đam mê với ngành lễ tân thì chúng tôi khuyên bạn nên đăng ký theo học các lớp nghiệp vụ ngắn hạn để bổ trợ cho những kỹ năng bản thân một cách tốt nhất.

Địa chỉ: Số 300 - Hà Huy Tập - TP. Buôn Ma Thuột - tỉnh Đăk Lăk
Website: caodangbachkhoataynguyen.edu.vn
Email: tuyensinh@caodangbachkhoataynguyen.edu.vn
Điện thoại: 0984 004 045 - 02628 551 557 - 02628 551 553